“三化”服务真心为民——聚焦浙江丽水不动产登记中心窗口建设

　　立足便民、利民、惠民要求，实现不动产登记的标准化、规范化和信息化

　　秉承“便民、利民、廉洁、高效”的服务宗旨,以“创建一流窗口、提升群众获得感”为目标，全力打造标准化办事窗口、规范化登记流程、信息化服务平台的不动产登记“丽水样本”。

——浙江省丽水市不动产登记中心

　　浙江省丽水市不动产登记中心（以下简称“丽水登记中心”）秉承“便民、利民、廉洁、高效”的服务宗旨，积极践行“最多跑一次”改革的服务要求，以“创建一流窗口、提升群众获得感”为目标，深化改革，勇于创新，全力打造标准化办事窗口、规范化登记流程、信息化服务平台，2016年该被丽水市政府评为全市优秀服务窗口。

　　截至目前，丽水登记中心共办理各类业务21.2万宗，以高质量的办证和优良的服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。

认真细致地审核

　　立足“便民”要求，打造“标准化”办事窗口。

　　将不动产登记服务大厅划分为自助填表区、自助服务区、业务办理区、等候休息区、宣传资料区，设置各类登记窗口33个，所有登记事项全部纳入窗口管理，满足了企业、群众的日常登记发证需求。同时，在登记服务大厅配备自助查询、自助发证、叫号系统等设备，配全饮水机、空气净化器等便民工具，为群众营造一个舒适、有序的办事环境。

争创省级巾帼文明岗

　　制定出台《丽水市不动产登记工作流程》《丽水市不动产登记操作手册》，明确不动产登记申请材料、审查要点、业务流程和规范样式等，实行统一的收件标准和操作规程，进一步提升办事效率。在登记大厅设置咨询引导服务台，办事群众从咨询、取号到办理无须在各窗口多次跑，真正实现了“一次取号、一站办理”。此外，加强登记人员的学习培训，提高人员专业素养和操作技能，按照“讲文明礼仪、树示范窗口”的要求，实行统一着装、挂牌上岗等制度，真正做到“标准化服务”。

　　同时，强化窗口人员日常管理，制定出台《丽水市不动产登记中心工作人员管理制度》，明确了涵盖规范办事窗口管理、工作环境管理、考勤、请假、奖惩等制度的28条标准，进一步改进作风、优化服务、提升形象；制定出台《丽水市不动产登记中心工作人员绩效考核办法》《案件评查制度》强化窗口人员绩效管；强化舆情报送和应急管理，落实专人定期查看网络、微信平台舆情信息，及时分析研判，妥善回复处理；制订《丽水市不动产登记中心突发事件应急处理预案》，依据突发事件等级，制定详细应急措施，落实相关应急责任，较大限度地预防和减少突发事件损害，维护群众生命财产安全。

召开主任例会研究解决问题

　　立足“利民”要求，打造“规范化”登记流程。

　　不动产登记职责整合之初，丽水立足“方便群众、有利衔接”原则，将存量二手房交易管理职责与不动产登记职责统一整合至不动产登记中心。2017年，丽水按照全省“最多跑一次”改革工作要求，将存量房交易、税收申报、不动产登记等工作职责进一步整合，实现“统一窗口受理、统一收取材料、统一审核把关、统一收取费用、统一领取证件”，形成了交易、纳税、登记全流程融合的登记模式。

　　在此基础上，丽水按照“一窗受理、集成服务”的工作要求，将商品房登记受理、预告登记受理、抵押登记受理等窗口调整为综合受理窗口，实现“同一登记事项、一个窗口收件、一套资料传递”。按照11大项、55小项登记业务和1项查询服务分类，制定规范化办事指南，办事群众可通过登记大厅宣传资料区、自助服务区样表机进行自主查阅。同时，依托丽水市国土资源局门户网站、“丽水市不动产”微信公众号，健全不动产登记“网上”“掌上”办事指南，推动线上、线下互动融合。

　　为有效破解登记难题，进一步提高登记效率，丽水登记中心建立健全了科室集体会审、主任办公会议及局长办公会议等集体会审制度，并根据疑难问题类型逐级提交，及时研究制定合理化解决措施，有效解决了不动产登记历史遗留、疑难等问题。

　　立足“惠民”要求，打造“信息化”服务平台。

　　为消除“信息孤岛”，确保相关业务顺畅衔接，丽水登记中心按照“信息互通、数据共享”的要求，同步推进了不动产信息管理基础平台、二手房网签备案系统、个人住房信息查询系统、人像采集比对系统等建设，并将所有不动产登记信息统一至基础平台，纳入浙江政务服务网运行，实现登记信息的实时共享和动态查询。同时，加强与相关部门沟通对接，通过信息共享实现了相关业务的“一站式”办理。

自助发证终端方便了群众

　　同时，深化自助平台建设，实现办事大厅“智能化”。在登记大厅设置不动产登记自助查询、不动产登记自助取证、不动产缴费POS机等设备，全面实行自助查档、自助取证、现场支付等服务，让群众体会自助办理的便捷性。目前，群众通过自助终端开展自助查询47720件、自助领证340件，极大提高了办事效率。

　　丽水登记中心还设立“绿色通道”窗口，为重点项目、老弱病残、现役军人等特殊对象提供优先服务，做到“急件急办、特事特办”，较大限度方便群众办事。此外，开通电话咨询专线，实现便民服务“零距离”。截至目前,通过已开展登记业务咨询2850件，办结业务提醒17100件，满意度调查1000多人次，群众满意度达97%以上。

　　【来源】《中国不动产》2018年第1期

　　【作者】浙江省丽水市不动产登记中心  李苏敏